De digitale revolutie van de financiële dienstverlening: wat is er tot dusver uitgekomen?

Experts voorzien al jarenlang een complete digitale transformatie van de financiële sector. Hoeveel hiervan is inmiddels uitgekomen en wat is nog verre toekomstmuziek? Hoe staat het met de voorspellingen dat computers de mens gaan vervangen? We maken een tour langs de populairste ‘buzzwords’ rondom robotisering van de financiële wereld. Lees snel verder!

Kunstmatige intelligentie en automatisering

Kunstmatige intelligentie (ook wel Artificial Intelligence of AI genoemd) is een verzamelnaam voor machines en systemen die een vorm van eigen denkvermogen hebben. Veel andere termen in dit artikel, zoals FinTech, cloud, machine learning en blockchain, zijn onderdeel van of maken gebruik van AI.

Nederlandse banken experimenteren al volop met AI-toepassingen, met name op het gebied van risico-inzicht en -management. In grootschalige toepassingen zijn FinTech-bedrijven echter de voorlopers. Hierover later meer. De grootste ontwikkelingen van AI in de financiële sector bestaan uit het automatiseren van routinematig werk. Huidige toepassingen zijn onder meer:

• Personalisatie van dienstverlening, denk aan chatbots en robo-advies.
• Procesverbetering, denk aan geautomatiseerde rapporten en voorspellend onderhoud.
• Veiligheid, denk aan fraude- en witwasbestrijding en cybersecurity.
• Risicomanagement, denk aan credit rating en assetmanagement.

Automatisering betekent in de financiële wereld doorgaans het gebruik van relatief simpele, regelgebaseerde AI. Repetitieve processen met een duidelijke input en output worden al jarenlang geautomatiseerd. Recentelijk hebben wij 500 werknemers in de financiële dienstverlening over deze trend uitgevraagd. Volgend 35% wordt automatisering van administratieve processen dé belangrijkste trend van de komende tien jaar. En dat is natuurlijk een ontwikkeling die niet gisteren is begonnen. Al sinds 2000 zijn er, met name door automatisering, zo’n 70.000 banen in de sector verdwenen. De grootste slachtoffers waren algemeen financieel-administratief personeel, werkzaam bij banken. Alles wijst erop dat deze tendens zich zal voortzetten.

De blockchain

Cryptocurrency en bij associatie de blockchain lijken nog niet het imago van wispelturig speculatiemiddel van zich af te schudden. Bitcoin en andere munten willen maar niet grootschalig van de grond komen als betaalmiddel. Schaalbaarheid, fraude en cyberaanvallen staan voorlopig de algemene acceptatie van crypto in de weg. Zo ging deze maand de op één na grootste cryptobeurs ter wereld FTX failliet, op een wijze die menigeen doet terugdenken aan de val van Enron.

Vorig jaar hadden we het ook over de potentie van Non Fungible Tokens (NFT’s) om de hypotheekmarkt op te schudden. Zoals alle toepassingen van de blockchain blijft dit voorlopig bij niet-waargemaakte potentie. De echte wil om ons juridisch systeem te navigeren lijkt er nog niet te zijn.

Een andere toepassing van de blockchain zijn smart contracts. Dit zijn digitale programma’s die transacties automatisch kunnen uitvoeren. Zodra de digitale handtekeningen zijn gezet, worden de identiteit en authenticiteit hiervan geïdentificeerd en wordt de verbintenis vervolgens in real-time afgewikkeld.

Smart contracts kunnen in theorie worden gebruikt bij het betalen van obligatiecoupons, het afwikkelen van transacties of zelfs het automatiseren van het berekenen en betalen van een vergoeding die voortvloeit uit een verzekeringsclaim. Banken als ABN AMRO experimenteren al een aantal jaar met smart contracts, maar van een echte doorbraak valt nog niet te spreken.

FinTech en de cloud

Financiële technologie verovert stormenderhand de Nederlandse markt. Adviseurs zijn ongetwijfeld al bekend met bijvoorbeeld Ohpen, FinData of Ockto. Veel fintech services zijn niet meer weg te denken uit de dagelijkse werkzaamheden. Adyen doorbrak vorig jaar de omzetgrens van 1 miljard euro. En zo bestaan er honderden start-ups die de gevestigde orde opschudden. Nu al ontwikkelen deze bedrijven 98% van alle financiële apps. In veel gevallen hebben deze diensten een technologische voorsprong. Zo kunnen robo-adviseurs van Curvo dankzij AI tegen minimale kosten jouw beleggingen beheren. SurePay heeft een systeem ontwikkeld waarmee je nooit meer de verkeerde IBAN invult. Sommige fintechs gaan direct de concurrentie aan met traditionele spelers. Neobanks als Bunq en N26 nemen banken op de korrel en Lemonade biedt verzekeringen aan zonder adviseurs in dienst te hebben.

Aan de kern van de opkomst van fintech staan clouddiensten. Hiermee kunnen aanbieders via het internet onder meer software, opslag en gegevensbeheer faciliteren. Banken en verzekeraars maken hier al enige tijd gebruik van, maar de grote doorbraak is de nivellering van het Europese speelveld. Adviseurs merken vast al de toenemende concurrentie van buitenlandse dienstverleners die moeiteloos hun services digitaal in Nederland aanbieden. Cloud-gebaseerde systemen zijn ook in staat om sneller te innoveren, op te schalen, cyberbeveiliging te versterken en machine learning (van data lerende AI) uit te voeren. Sommige banken zijn dit al intern aan het bouwen.

De opkomst van fintech voor consumenten gaat hand in hand met onze ontwikkeling tot ‘doe-het-zelf-samenleving’. Door het groeiend gebruiksgemak en toegang tot kennis via het internet kunnen we steeds vaker de tussenpersoon uitschakelen. En dat scheelt in tijd en kosten.

Big Data en BigTech

Computers hebben data nodig om autonoom (financiële) beslissingen te kunnen maken. Hier komt Big Data om de hoek kijken. We hoeven niet uit te leggen hoe Big Data nu al de wereld opschudt en veel adviseurs komen er dagelijks (indirect) mee in aanraking.

Datagedreven werken en algoritme-gedreven analyses van (klant)data zijn geen toekomstmuziek maar het heden. Zo worden data-analyses gebruikt voor fraude-analyse en risico-inschatting rondom hypotheekbetalingen. Klantgedrag wordt omgezet tot KPI’s als levenslange klantwaarde en tot strategieën om klantverloop te minimaliseren. En natuurlijk kunnen prijsstelling en winstgevendheid in real-time automatisch worden gemanaged.

Banken worden steeds meer IT-bedrijven. Maar omgekeerd mengen IT-bedrijven zich ook steeds vaker in het bankwezen. BigTech zijn de enorme technologiebedrijven die miljoenen gebruikers bedienen. Deze invloedrijke spelers (veelal social media-giganten) testen steeds vaker de wateren van de financiële sector. Buitenlandse voorbeelden zijn Facebook met de Libra-munt en het Chinese sociaal netwerk WeChat dat leningen aanbiedt. In Nederland kunnen we inmiddels betalen met Apple Pay en Google Pay. Kleinere FinTech bedrijven zonder geschiedenis in de financiële dienstverlening betreden massaal de markt. Het lijkt een kwestie van tijd tot de allergrootste spelers hier ook vol op inzetten.

BigTech heeft dus een enorme user base, schaalvoordelen, legers aan IT’ers en Big Data in overvloed. Gaat BigTech genoegen nemen met een ondersteunende rol in het klantcontact, of verdringen ze op den duur banken en verzekeraars naar de achtergrond? Hiermee komen we eigenlijk bij de kernvraag van het verhaal: is menselijke tussenkomst nog nodig? Hier kunnen we als experts onze meningen over hebben, maar de klant zal dit uiteindelijk beslissen. Voorlopig zullen robo-adviseurs mensen nog niet volledig vervangen. Het zorgvuldig wegen van de behoeften en unieke situaties van de klant vereist immers een hoge mate van creativiteit en inlevingsvermogen.

De rol van de adviseur

Adviseur, haal rustig adem. Jullie rol is voorlopig niet uitgespeeld. Dit zeg ik met één voorbehoud; je dient mee te evolueren met de technologie. Cloudgebaseerde fintech is al omnipresent en zal jou steeds meer concentreren op het menselijke aspect als sparringpartner. En wie zijn of haar berekeningen nog met de hand doet, is wellicht hopeloos voorbijgestreefd.

Op zoek naar personeel of juist naar vacatures in de financiële branche? Lees hoe wij te werk gaan of bekijk direct onze openstaande vacatures!